Conocer los sistemas de representación, facilita una buena comunicación,  algo fundamental en las relaciones humanas,  pero resulta especialmente trascendental si eres comercial o diriges un equipo de ventas.

Probablemente en numerosas ocasiones, habrás notado que hay personas con las que tienes una afinidad especial a primera vista. Son aquellas con las que te sientes especialmente cómodo, te resulta fácil entenderte y sobre todo, te generan seguridad y confianza.
En cambio, también habrás notado, que con otro tipo de personas, la comunicación se te hace más difícil y no te sientes tan cómodo hablando con ellas, no te acabas de sentir completamente a gusto, vacilas…y tienes la sensacion de que, no conectais.
Eso que tú percibes, observas y oyes, también lo sienten, ven y escuchan tus clientes. ¿Por qué se da esta situación? ¿Cuáles son las causas que hacen que te comuniques mejor con unas personas que con otras? … Y la gran cuestión…. ¿Cómo es posible mejorar la comunicación con todos tus clientes para generar ese necesario espacio de confianza? Vamos a intentar aportar un poco de luz sobre esta controvertida cuestión con la Programación Neuro-Lingüística (PNL)
Todos nosotros, recibimos los estímulos de exterior por diferentes canales perceptuales, es decir, por nuestros sentidos. La pregunta a la que deberemos responder es como procesamos toda esa información, mediante su representación mental.
Los sistemas de representacion o sistemas perceptivos son fundamentales para entender por qué te comunicas mejor con una determinada persona que con otra.
Gracias a los sistemas perceptivos, los seres humanos representamos la realidad en la mente. Esta realidad se compone de las experiencias anteriores con el producto o servicio, expectativa, la información sobre tu argumentario de venta, percepciones presentes, etc.
Básicamente son tres los tipos de sistemas  que utilizamos los seres humanos para representar mentalmente la información que recibimos:
• Visual: Los clientes visuales representan la realidad a través de imágenes. Cuando interpretan, recuerdan o se expresan, forman imágenes en su mente. Esto les ayuda a ordenar y procesar la información adecuadamente.
• Auditivo: Los clientes auditivos representan la realidad y experiencias a través de sonidos. Para ellos es más fácil procesar palabras oídas que visualizar imágenes
• Kinestésico. Este tipo de clientes procesan la información asociando experiencias a sensaciones, gusto, olores, emociones, etc.
Todas empleamos estos tres sistemas de representación, aunque tenemos un sistema de representacion preferente. Generalmente te será más fácil comunicarte con aquellos clientes que utilizan el mismo sistema preferente de representación que utilices tú.
Cada sistema de representación tiene unas características de comunicación diferentes.
Todos ellos tienen un lenguaje no verbal, tipo de comunicación, uso de palabras, tono y ritmo de voz diferente. vamos a conocerlos con detalle:

Características de las personas con sistema de representación visual en PNL.

Las personas que usan de forma preferentemente el sistema de representación visual, interpretan la realidad a través de imágenes.
A una persona visual le es más fácil memorizar fotos, imágenes y caras.
Son capaces de traer a la mente mucha información a la vez, por ello tienen más facilidad para absorber grandes cantidades de esta con rapidez. Visualizar les ayuda a establecer relaciones entre distintas ideas y conceptos. Además, tienen mucha capacidad de abstracción.  Aprenden mejor cuando leen o ven la información de alguna manera.
En una reunión, por ejemplo, preferirán leer las fotocopias o slides que seguir la explicación hablada del ponente o, en su defecto, tomarán notas para poder tener algo que leer.
Las personas visuales, al iniciar una conversación telefónica, se “desconectan” del mundo. Cuando hablan por teléfono, parecen distraídos en exceso (o inclusive no reaccionan a estímulos externos, como tratar de llamar su atención). Necesitan hacer un esfuerzo mayor para procesar la información auditiva.
Además suelen padecer tensión muscular, particularmente en la zona de los hombros, porque elevan la cabeza y la tiran un poco hacia atrás, como si estuvieran retando a sus interlocutores. Esto provoca en muchas ocasiones de que podamos catalogarlos de prepotentes o desafiantes, cuando esto no es así…
Las personas visuales hablan muy rápido. Sus ideas se proyectan en su mente en forma de imágenes. Después, tienen que darles forma con palabras a  esas imágenes . Por otra parte, son capaces de poder procesar varias ideas a la vez, esto también acelera su velocidad en el habla.
–¿Cómo identificar a clientes visuales?
–Cuando hablan tienden a mover los ojos hacia arriba.
-Suelen elevar los hombros.
-Hablan rápido y con un tono de voz más alto de lo normal. Su parpadeo también es rápido
-Respiración alta y torácica. Debido a la velocidad comunicativa, se habitúan a inspiraciones rápidas y superficiales.
-Manos muy móviles. Cuando las mueven suelen llevarlas por encima de los hombros.
-Su voz en general es aguda y tonos altos.
-Cuando hablan de sentimientos tienen una imagen dentro, no una sensación.
-La manera de captar la información es rápida, y con mínimos detalles.
-El ruido los distrae.
  -Cuando se comunican se posicionan con los pies y piernas abiertas y los brazos a los costados (como si fueran a extraer un arma).
-Están más interesados en el aspecto de un producto que cómo suena o qué sensaciones les da.
-Son personas con tendencia a la acción.
En cuanto a su lenguaje, ellos tenderían a utilizar expresiones como éstas:
–Creo que no veo bien las bondades del servicio (o del producto…).
-Observo que faltan algunos detalles al presupuesto.
-Déjame que lo mire con detenimiento.
-Ya veo lo que quieres decir.
-Esto dará luz a mi negocio.
-Tendremos una estrecha relación, seguiremos viéndonos.
-A simple vista veo que …
-Para decidirme tengo que tomar perspectiva
-Está propuesta dará claridad al asunto

–¿Cómo comunicarte y vender a un cliente visual?
• Háblales con mucha energía si no, puedes aburrirlos.
• Hazle demostraciones muy visuales. Ofrécele cualquier recurso gráfico que les ayude a ver las bondades del producto o servicio (catálogos, folletos, etc.).
• Hazle que imagine cómo será la experiencia de uso del producto o servicio. Que se imagine que ganará al adquirirlo mediante la visualización.
• Usa su mismo lenguaje de representación. Para ello puedes utilizar expresiones como estos ejemplos:
o Espero que el producto haya satisfecho sus necesidades y podemos seguir viéndonos
o Observe el diseño de este artículo. ¿No es fantástico?
o Llámeme cuando vea el presupuesto.
o Observo que este producto tal vez le puede interesar.
Espero, que todo lo que has visto te, haya podido arrojar luz sobre cualquier duda que hubieras podido tener con respecto a comunicarte con clientes visuales. Quedo a la espera de tus comentarios y otros puntos de vista, serán un regalo para mis ojos.(este último párrafo está escrito con un sistema de representación preferentemente visual)

 
–Características de las personas con sistema de representación auditivo en PNL.

Los individuos que usan preferentemente el sistema de representación auditivo representan la realidad a través de sonidos. Los sonidos, el tono y la linealidad son los que marcan el modo particular de recordar las experiencias del pasado y fijar las experiencias presentes.
Las personas auditivas suelen hablar de manera muy armónica y monótona. Se centran muchísimo en sus palabras, siendo muy pausados. Ellos cuidan muchísimo el mensaje para que éste resulte claro a su interlocutor. A la hora de escuchar parece que estén leyendo una partitura musical. Éstas las leen secuencialmente y si falta alguna palabra ya no «suena» igual para ellos.
Los auditivos tienen un pensamiento secuencial, ellos explican una idea tras la otra. Hasta que no han terminado con una, no empiezan con la siguiente. Aprenden escuchando, hablando y repitiéndose a sí mismos los conceptos que quieren comprender. Piensan y memorizan en pasos, procedimientos y secuencias.
Profundizan mucho en sus ideas todo lo contrario que las personas visuales, las cuales abarcan demasiadas sin profundizar demasiado en cada una de ellas.
Para las personas auditivas es muy importante la cronología y el orden. Tienen una gran memoria sonora pudiendo repetir la letra de una canción que tan solo han escuchado una vez.
En cuanto a su lenguaje no verbal: tienen pocos registros con las manos, las cuales casi ni las mueven. Tocan objetos con los que juguetean en todo momento. Cuando están de pie suelen balancear su cuerpo como si se meciesen. Este movimiento les tranquiliza sobre todo cuando perciben cierta inseguridad. Sus ojos se mueven de izquierda a derecha como leyendo una partitura.
¿Cómo identificar a clientes auditivos?
• Cuando hablan tienden a mover linealmente los ojos de izquierda a derecha.
• Hombros bien balanceados.
• Hablan en un ritmo medio.
• Respiración diafragmática y homogénea por todo el pecho. Respiran desde su centro y hablan de manera marcadamente damente pronunciada. Pueden parecer relamidos en exceso
• Manos poco móviles. Su posición preferida es juntar las manos detrás o delante de su cuerpo.
• Suelen tener muy buena voz. Tono claro y expresivo.
• En ocasiones se señalan los oídos y tienden a ladear la cabeza como escuchando.
• Cualquier ruido externo puede distraerles ya que disponen de una mayor sensibilidad auditiva.
• En cuanto a su lenguaje, ellos tenderán a utilizar expresiones como éstas:
–Es una forma de hablar
-Quedaemos para que me hables del presupuesto.
-La propuesta me suena a chino
-Te escucho con agrado
-Lo que me dices no me suena
-Haré oídos sordos ante tu propuesta
-Eso me suena a música celestial
-Te lo dije claramente
-Descríbeme con detalle el presupuesto
-Me hice escuchar
-No me gusta hablar sin ton ni son
-Creo que tú y yo, sintonizamos
-Soy todo oídos, te escucho
-¿Cómo comunicarte y vender a un cliente auditivo?
• Utiliza su vocabulario. Algunas de sus palabras favoritas pueden ser: oír, escuchar, resonar, sintonizar, retumbar,melodioso, disonante, charlar, llamar, sonoro, pronunciar, silencio, comentar, voz, amplificar, hablar, etc.
• Háblale en un ritmo de comunicación intermedio, ni muy rápido ni muy lento.
• Respira homogéneamente y con un ritmo intermedio.
• Les encanta que constantemente les demos feedback auditivo. Cuando hablamos con ellos necesitan un “ajá”, “entiendo”, “sí”. Les gusta tener una comprobación auditiva que les dé una pista de que estamos con ellos, los entendemos, los seguimos y les prestamos atención.
Espero, que todo lo que hayas oido, haya sonado como música celestial para tus oídos y haya podido resolver cualquier duda que hubieras podido tener con respecto a comunicarte con este tipo de clientes. Quedo a la espera de escuchar tus comentarios. Seré todo oídos (Este último párrafo está escrito con un sistema de representación preferentemente auditivo).

-Características de las personas con sistema de representación kinestésico en PNL.
Las personas que usan preferentemente el sistema de representación kinestésico representan la realidad a través de sensaciones. Las emociones y sentimientos son las que marcan el modo particular de recordar los momentos del pasado y fijan las vivencias del presente. Son personas especialmente sosegadas y distendidas
Tienen una elevada conciencia corporal, siendo totalmente conscientes de las sensaciones, tales como el propio contacto de la ropa con su piel.
Toman decisiones basadas en sus sentimientos y sensaciones, hacen mucho caso a su intuición.
Cuando se comunican suelen utilizar el contacto corporal. Lo primero que hacen es tocar su propio cuerpo, colocarse su ropa o buscar, de forma inconsciente, el lado más atractivo de su imagen.
Les gusta el movimiento y disfrutan haciendo actividades físicas: deporte, baile, ejercicios de expresión corporal. Aprende haciendo y no tanto escuchando o viendo.
–¿Cómo identificar a clientes kinestésicos?
• Cuando hablan tienden a mover los ojos hacia abajo. Pierden el contacto visual
• Hombros generalmente bajos.
• Su voz es suave y bien modulada.
• Suelen ser sensuales y cálidos/as.
• Hablan lentamente utilizando palabras que describen sus sentimientos.
• Respiración profunda y lenta. Arranca desde el estómago acompañada con una relajación muscular.
• Manos muy móviles. Juguetean con ellas y suelen tocar su cuerpo. Cuando algo les emociona las suelen llevar al corazón o al estómago.
• En cuanto a su lenguaje, ellos tenderán a utilizar expresiones como éstas:

–Quitarse un peso de encima
-Estar hecho polvo
-Suave como un guante
-Bases firmes
-Estamos en contacto
-Mano a mano
–Discusión acalorada                                                                                                                                                                          –Me da en la nariz
-Lo siento en el alma
-Romper el hielo
-Sentir escalofríos
-Se me ha puesto piel de gallina
-Me da la sensación de que …
¿Cómo comunicarte y venderle a un cliente kinestésico?
• Utiliza su paquete verbal. Algunas de sus verbos favoritos pueden ser: sentir, tocar, sufrir, apretar, acariciar, rozar, empujar, sostener…
• También le podemos identificar con palabras como contacto, sólido, cálido, templado, concreto, suave, pesadez, presión, tangible, intangible
• Usa expresiones como las comentadas arriba.
• Háblale en un ritmo de comunicación lento.
• Respira homogéneamente y con un ritmo también lento.
• Les encanta tocar cosas. Déjales que experimenten con el producto. Haz que lo toquen y lo prueben, sobre todo, después de la demostración
• Para ellos, el contacto físico es muy importante. No olvides un buen apretón de manos en el momento de despedirte.

Espero que te hayáis sentado unas bases firmes para poderte comunicaros con clientes kinestésicos. Si es así, me quitas un peso de encima. Quedo a la espera de tus sensaciones al respecto. (Este último párrafo, está escrito con un sistema de representación preferentemente kinestésico).

Conocer tu sistema de representación pero sobre todo, conocer el sistema de representación preferente de tu interlocutor, puede ayudarte tener una comunicación mucho más eficiente con todos ellos, bien sean clientes, amigos familiares, colegas del trabajo…. El truco será detectar primero cuál de sus sistemas es el preferente, y adecuar tu lenguaje verbal y no verbal, a sus preferencias concretas.
Espero lo hayas encontrado interesante y útil.