Como continuación de lo comentado en anteriores entradas a este blog, seguiremos hablando de la incidencia que presentan los comportamientos personales y la comunicación, en la generación y resolución de conflictos, especialmente en el ámbito organizacional.

Dado que las relaciones interpersonales son una constante en nuestra vida, la comunicación interpersonal debe ser una conducta habitual en las personas, que permita exponer sentimientos y necesidades haciendo posible este comportamiento también a los demás.

Esta comunicación que facilita la relación, nos permite conocer facetas y aspectos positivos en las personas, y así mismo ayuda a la resolución de conflictos y a anticiparse a la aparición de los mismos mediante una adecuada transmisión de la información, trabajo eficaz con el equipo, propiciando relaciones adecuadas de comunicación, auspiciando el consenso, poniéndose en lugar del otro y utilizando eficazmente la persuasión.

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Para conseguir y mantener relaciones interpersonales, basadas en criterios de confianza, honestidad y fidelidad, es necesario aplicar la ética, utilizar la empatía y la asertividad en nuestra relación con los demás, tener la capacidad para aprender, pero también para desaprender, poseer una elevada capacidad de escucha, observar el lenguaje no verbal, mostrar interés genuino por las personas, mantener un espíritu positivo, y flexibilidad para reconocer cuando nos hemos equivocado.

El estilo social del individuo

El estilo social de la persona está configurado por una mezcla de asertividad y empatía. A partir de aquí, se conforman una serie de condiciones, que configuran dos grandes grupos. El primero es el de los sujetos orientadas a las relaciones y a las personas, compuesto por aquellos que se caracterizan por ser extrovertidos, y emotivos. El segundo grupo lo formarían los analíticos e introvertidos, por lo general, más orientados a la tarea y los resultados.
Según la situación que estemos experimentando, las personas podemos aplicar uno de estos estilos, o una mezcla de los mismos, aunque siempre aparecerá uno como dominante. Las características más sobresalientes de estos estilos son:

  • El introvertido, se caracteriza por ser tranquilo y reflexivo. No suele compartir sus pensamientos. Pone más interés en la profundidad de la experiencia, que en la variedad. No le gustan las multitudes y se siente cómodo con la soledad. Primero reflexiona y luego actúa. Tiene facilidad para concentrarse. Tiene un reducido círculo de amistades y prefiere la comunicación escrita a la oral.
  • El extrovertido, en cambio, es un individuo abierto, activo y que se muestra relajado en su relación con otras personas. Está interesado por la variedad de experiencias. Actúa primero y reflexiona después. Puede decir lo que se le ocurra sin pensarlo demasiado. Tiene un amplio círculo de amistades y facilidad para el contacto social. Le gusta estar con la gente haciendo algo. Se comunica y hace amistades con facilidad. Le molesta la quietud y el silencio y prefiere la comunicación oral a la escrita.
  • Por otra parte, la persona con un estilo social analítico, utiliza la lógica, el razonamiento frío y el análisis para la toma de decisiones o convencer a los demás. Valora positivamente los principios universales, las leyes y los métodos, adoptando un sistema objetivo, ordenado e impersonal para adoptar un criterio. Llega a conclusiones evaluando pros y contras. Elige la cruda realidad, frente a la cortesía. Se decanta por una comunicación clara y concisa, orientada a cuestiones o tareas impersonales. No suele expresar emociones. Es una persona crítica y que sugiere mejoras. No muestra interés por hablar de asuntos personales.
  • Por último, el emotivo, utiliza sus valores personales para filtrar la información recibida. Precisa de armonía en su entorno para desenvolverse eficazmente. Elige la cortesía, frente a la cruda verdad. Le agrada complacer, es colaborativo y es considerado con la forma de sentir de los demás. Valora las diferencias individuales y espera que el resto haga lo mismo. Prefiere un modelo de comunicación social, orientado a las relaciones. Apoya y simpatiza con las ideas de los demás, ya que considera que vale la pena escucharlas. Utiliza la información significativa de forma personal y entusiasta para convencer a otros.

La escucha activa

La escucha activa radica en una forma de comunicación que señala al hablante que el oyente le ha entendido facilitando una comunicación eficaz. Existen varios niveles de escucha que se pueden emplear dependiendo del nivel de entendimiento que se alcanza en cada caso:

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  • Parafrasear, o resumir lo que ha dicho si alguna parte nos ha llamado la atención, resaltando las palabras que más nos han impactado. Es una manera de dirigir la conversación, porque el hablante va a ampliar la información sobre aquello que hemos resaltado.
  • Reflejar el estado emocional. Además de que se le ha entendido, se le muestra que se sabe cómo se siente.
  • Validar. Expresar que se acepta lo que dice aunque no se esté de acuerdo. Es aceptable lo que se dice, se entiende; aunque no se esté completamente de acuerdo.
  • Estar completamente de acuerdo. Hay gente que la única forma que tiene de aceptar la empatía del otro es mediante el acuerdo completo con la otra persona. Esto, obviamente no siempre es posible. En cualquier caso se puede cualificar lo que se dice como una opinión propia y no como una aseveración irrefutable. Se hace encuadrando un tono en la expresión que relativice lo que se dice o esgrimiendo frases como: “desde mi punto de vista, en mi opinión”, etc.

A la hora de escuchar activamente, es necesario prestar atención a la idea, más que a los datos, evaluar el contenido y no la forma, escuchar con optimismo, no precipitar conclusiones, tomar notas, concentrarse, mantener la mente abierta sin dejar que los sentimientos se desaten y ejercitar la mente.

La comunicación persuasiva, conlleva que nuestro interlocutor admita las ideas que le exponemos, dejando a veces de lado las propias, por lo que a la hora de aplicar la persuasión, es necesario mantener un mentalidad clara, respetar la intimidad del otro, renunciar al dogmatismo, evitar que los demás tengan la sensación de que queremos imponer nuestro criterio, utilizar expresiones dirigidas al objetivo deseado, y procurar que no se cierren las puestas a otra alternativas.

Un principio básico para la resolución de conflictos es conocer las intenciones del otro, y en este sentido, la escucha activa facilita una conducta que propicia la cautela, la atención, el estar atento a los detalles y dar una respuesta precisa a las peticiones del interlocutor. Para todo ello hay que contar con dos habilidades indispensables, la empatía y la asertividad.

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  • La empatía es la identificación mental y afectiva de un sujeto con el estado de ánimo de otro. No se debe de confundir con simpatía, aunque este concepto también está relacionado con la comunicación. La empatía, permite comprender los pensamientos y sentimientos de otros, generando comprensión y acercamiento. Es el rasgo característico de las relaciones personales exitosas. Para actuar de manera empática, es preciso en primer lugar intentar comprender realmente, sin valoraciones ni juicios, ponerse en el lugar y la necesidad del otro, resaltar la importancia del lenguaje no verbal y dar confianza a la persona que tenemos delante para que exprese aquello que le está sucediendo.
  • La asertividad, permite la expresión de opiniones y sentimientos de forma adecuada y en el momento oportuno, respetando los derechos de los demás. Para dominar esta habilidad se precisa saber expresar sentimientos y deseos, ya sean positivos o negativos, de forma eficaz, sin sentir vergüenza y teniendo en cuenta los derechos del otro; saber defenderse sin agresividad ni pasividad de las conductas inapropiadas y poco cooperativas de otras personas. Como es lógico, el utilizar un estilo asertivo, no garantiza que nuestra petición sea atendida o nuestra opinión tenida en cuenta, pero deja claro nuestro punto de vista sin agresividad y sin pasividad o sometimiento.

Llegado este punto, podríamos catalogar tres estilos comunicativos diferenciados:

1. Estilo empático- asertivo: Se caracteriza por escuchar, comprender y respetar, exponiendo y defendiendo sus derechos e intentando llegar a un acuerdo.

2. Estilo agresivo: Las personas con este perfil, suelen perder el control, se enfadan y defienden sus ideas y deseos sin argumentos, pudiendo llegar al insulto y al uso del poder y la fuerza.

3. Estilo pasivo: Se describe por la asunción directa de inferioridad y sumisión por parte de la persona, que se rinde a la evidencia, bien porque el otro tiene una mayor preparación, mayor poder o mayor interés por alcanzar el acuerdo.

Habilidades sociales para la resolución de conflictos

Algunas de las habilidades que es necesario desarrollar para resolver conflictos y que están orientadas a identificar, conocer y gestionar comportamientos, son:

  • La ya mencionada Empatía: Definida como capacidad de predecir, percibir e identificarse con los sentimientos de los demás. La podemos utilizar identificado nuestros sentimientos y los sentimientos en otros, reduciendo estereotipos, comprendiendo el punto de vista del otro, así como escuchando activamente y comunicando de forma óptima.
  • Control del pensamiento: Detección y eliminación de pensamientos que distorsionan y condicionan nuestras reflexiones y conducta, precediendo a las emociones. Controlamos nuestro pensamiento cuando identificamos y modificamos pensamientos distorsionantes, nos fijamos no solo en lo negativo, no calificamos de forma destructiva, no personalizamos ni culpabilizamos e interpretamos adecuadamente el pensamiento
  • Gestión de sentimientos: Capacidad de comunicación de los sentimientos experimentados en distintas situaciones y control de los sentimientos de ira. Gestionamos nuestros sentimientos cuando los comprendemos y los expresamos, reconocemos las emociones de ira y aplicamos técnicas para su control,
  • Habilidad para resolver problemas: Identificación y resolución de los problemas a los que nos enfrentamos a nivel cotidiano. La secuencia lógica sería: -1- Identificación del problema. -2 Plantear posibles soluciones -3 Evaluación de soluciones propuestas y elección de la más adecuada. -4 Implantación de la solución elegida. -5 Evaluación sobre su funcionamiento. Si es necesario cambiarla. Adicionalmente se puede recurrir al componente afectivo de la situación apelando a este, pero esto es algo que puede jugar tanto a favor, como en contra, si lo utiliza la otra parte…

El entorno organizacional actual, obliga a buscar personas ágiles, flexibles, que actúen con genuina pasión y con el talento suficiente para enfrentarse con éxito a los retos del mundo laboral. Ante el conflicto, será necesario buscar soluciones que equilibren los intereses, sentimientos, aptitudes y actitudes de las partes, teniendo en cuenta que las mejores empresas están compuestas y dirigidas por las mejores personas. Para ello será necesario aplicar una combinación de saber, querer y poder.

El saber, estaría compuesto por el conocimiento, capacidades, estrategia, habilidades y debilidades, destreza y la certeza de que ese es el momento propicio para solventar la situación, pensando en alternativas.

El querer, hace mención a la actitud y hasta qué punto estamos comprometidos con la búsqueda de una solución, qué estrategias se van a implementar, y qué esfuerzo se debe aplicar, apoyándonos en nuestra propia creatividad y pasión.

Por último, el poder, señala los recursos disponibles para la acción, las consecuencias y riesgos que conlleva, a veces impredecibles…Llevar a cabo la decisión de forma responsable, habla en favor de los resultados y su valoración.